고객이 좋아하고 열광하는 서비스는 어떤 것일까? 지금까지 서비스 업계의 진리였던 ‘고객 만족’에 매달리다 보면 친절한 서비스는 될 수 있을지 몰라도 고객이 기억하는 탁월한 서비스는 될 수 없다. 바야흐로 가치를 사는 시대이다. 가치를 사는 21세기의 고객은 왕으로 군림하고 싶어 하지 않는다. 자신에게 의미 있는 가치를 직접 체험하고 다시 사회에 퍼뜨리는 영웅이 되고 싶어 한다. 그들은 제3세계를 돕는 ‘탐스’의 신발을 신고, 환경을 생각해 ‘러쉬’의 비누를 이용하고, 공정무역 ‘스타벅스’ 커피를 마시는 ‘영혼을 지닌 한 인간’으로서 가치를 담은 서비스를 찾고 있다. 또한 가치에 공감한 고객은 강요하지 않아도 충성스런 동반자가 되어 능동적으로 협력한다.

이 책 『최고의 서비스 기업은 어떻게 가치를 전달하는가』는 고객 만족 서비스의 한계를 지적하고 차별화된 서비스를 제공하기 위한 방법론을 이야기한다. 기업의 가치를 담은 이야기를 만들고, 직원들이 그 가치에 공감하게 하고, 그를 바탕으로 고객과의 관계를 맺는 스토리텔링 서비스가 바로 그것이다.  

프롤로그 - 가치를 사는 시대, 어떻게 서비스할 것인가

1부 서비스의 패러다임이 바뀌고 있다
1. 고객이 ‘만족하는’ 서비스, 고객이 ‘좋아하는’ 서비스
2. 고객이 왕이면 직원은 무엇일까?
3. 서비스의 수준은 더 나아지기 힘들다
4. 마켓 4.0 시대, 서비스에 대한 ‘이야기’를 만들어라
5. 왜 스토리텔링인가
6. “가서 영웅이 될 기회를 잡아라.”
7. 가치가 명확하지 않으면 공감을 끌어낼 수 없다
8. 고객은 누가 오리지널인지 신경 쓰지 않는다
9. 가치를 파는 서비스가 승리한다

2부 서비스는 고객 만족이 아니다, 가치 전달이다
10. 가치: 서비스에 기업의 ‘Why를 담아야 한다
11. 가치: 고객이 서비스를 판단하는 기준이 달라지고 있다
12. 가치: “세상을 위해 특별한 일을 하고 있다.”
13. 공감: 직원이 공감하지 않은 가치는 가짜다
14. 공감: 매뉴얼보다 중요한 서비스 아이덴티티
15. 공감: 기업 문화에 가장 잘 맞는 인재를 얻는 방법
16. 공감: 서비스 교육을 하지 않아도 잘되는 회사
17. 공감: 세상을 이롭게 만드는 데 어떻게 공헌할 것인가
18. 관계: 직원이 먼저, 고객은 그다음
19. 관계: 고객의 요구와 회사의 가치가 충돌할 때는 어떻게 할까?
20. 관계: 접점 직원의 판단력을 존중하라
21. 공간에 어울리는 서비스, 어울리지 않는 서비스

3부 최고의 서비스 기업은 어떻게 가치를 전달하는가
22. 룰루레몬 코리아①: 고객을 따르지 않고, 고객이 따르게 한다
23. 룰루레몬 코리아②: 경쟁이 아니라 변화를 추구한다
24. 러쉬 코리아①: 가치가 매뉴얼을 대신한다
25. 러쉬 코리아②: 고객이 불만을 터뜨릴 때 가치를 전달한다
26. 러쉬 코리아③: 직원이 행복한 회사는 무엇이 다른가
27. 삼성의료원①: 서비스 혁신은 어디서 시작되는가
28. 삼성의료원②: 공감할 수 있어야 서비스할 수 있다
29. 삼성의료원③: 서비스 교육의 목적은 무엇인가
30. 스타벅스 코리아①: “나는 스타벅스를 가기 위해 커피를 마신다.”
31. 스타벅스 코리아②: 고객과 특별한 관계를 맺는 경험을 권한다
32. 스타벅스 코리아③: 기업의 가치는 고객이 완성한다
33. 청년장사꾼①: 모두가 잘사는 세상을 만들고 싶다
34. 청년장사꾼②: 서비스는 결국 관계를 형성하는 일이다
35. 최고의 서비스 기업들의 9가지 공통점

에필로그 -고객의 마음속에 숨겨져 있는 가치를 찾아라

정도성