서비스란 사람의 심리를 이해하는 것에서 시작된다고 보고, 난감한 클레임 상황에서도 고객에 대한 배려뿐만 아니라 자신을 믿고 존중하는 것이 왜 중요한가를 이야기 하는 책. 심리적인 접근을 통해 고객의 마음을 읽어내고 사려 깊은 태도로 고객의 마음을 움직이는 실천적인 대화법을 다루는 이 책은 이전까지 서비스 관련 책들이 단순한 매뉴얼 수준에 그쳤던 데서 벗어나, 서비스 커뮤니케이션에 대한 조언들을 구체적인 상황과 사례에 따라 나눠 제시하고 있다.

책은 고객과 유연하게 소통하기 위한 열쇠로 ‘어서티브 커뮤니케이션’을 제시한다. 서비스 상황, 특히 화를 내는 클레임 고객을 응대해야 하는 난감한 상황에서 자존감을 다치지 않으면서도 고객을 설득해나가는 대화의 기술이 바로 ‘어서티브 커뮤니케이션’이다. 이 책에는 저자가 직접 강연하고 상담하면서 수집한 다양한 클레임 사례들이 나온다. 고객을 만나는 사람이라면 실제로 맞닥뜨릴 수 있는 상황들이라 생생하고도 구체적인 조언을 얻을 수 있을 것이다.

이 책은 총 4부로 구성되어 있다. 1부 “고객이 원하는 것은 무엇일까?”에서는 차별화된 서비스로 고객 만족을 이룬 기업의 사례를 통해 기본적인 서비스 마인드에 대해 짚어본다. 2부 “고객을 팬으로 만드는 서비스 심리학”에서는 심리적인 접근을 통해 고객의 속내를 읽고 고객의 마음을 사로잡는 실천적인 대화법을, 3부 “클레임에 대응하는 어서티브 커뮤니케이션”에서는 어서티브 커뮤니케이션을 통해 고객과 서비스 제공자가 윈윈하는 방법을 제시한다. 4부 “클레임 고객을 충성 고객으로 만드는 설득의 기술”에서는 불만 가득했던 클레임 고객의 마음을 풀고, 능동적인 대처와 설득의 기술로 그들을 충성 고객으로 만드는 서비스 테크닉을 정리하였다.

[프롤로그] 새로운 콘셉트의 서비스 대화법이 필요하다

1부 고객이 원하는 것은 무엇일까?_서비스 마인드
#01 첫인상이 중요하다
#02 항상 질문하고 체크하라
#03 서비스는 감동을 주고받는 것
#04 클레임을 제기하거나, 다시는 이용하지 않거나
#05 기대 이상의 서비스를 제공하는 비결
#06 입소문이 성공을 결정한다
#07 서비스는 프로세스다
#08 고객을 행복하게 하는 서비스 철학
#09 서비스 제공자도 행복해야 한다

2부 고객을 팬으로 만드는 서비스 심리학_서비스 심리학
#10 고객의 신뢰를 얻지 못하는 이유
case 재방문으로 이끄는 감사의 말
#11 좋은 칭찬, 나쁜 칭찬, 이상한 칭찬
case 칭찬한다고 했는데……
#12 설득력을 높여주는 몸짓언어
tip 직원들을 교육하는 방법
#13 피그말리온 효과를 활용하라
case 전설의 도어맨은 어떻게 탄생되었나?
#14 당신과 뭔가 통한다는 느낌을 주라
case 논리적인 설득에 앞서 감정적으로 공감하라
#15 유머러스한 사람에게 더 호감을 느낀다
tip 유머의 다섯 가지 사용 설명서
#16 고객의 속내를 읽고 해석하는 능력
tip 심리 상태를 추측할 수 있는 몸짓의 단서들
#17 긍정 언어가 긍정적인 결과를 만든다
case 소통하려면 공감의 말부터
#18 이런 말은 고객을 떠나게 한다
tip 고객을 떠나게 하는 한마디 말

3부 클레임에 대응하는 어서티브 대화법_서비스 커뮤니케이션
#19 무조건적인 사과가 능사는 아니다
case 소규모 점포일수록 중요한 서비스 마인드
#20 화난 사람을 상대할 때 알아야 할 것
case 해야 할 말, 해서는 안 되는 말
#21 대화의 주도권을 잡는 법
tip 고객과 잡담하는 기술
#22 질문으로 설득하는 기술
case 정직하게 말하는 것이 나은 경우
#23 선택권을 주고 고객이 결정하게 하라
case “어느 쪽 상품으로 선택하시겠습니까?“
#24 고객에게 이익이 되는 부분을 강조하라
case 예상하지 못한 질문에 대처하는 법
#25 ‘나는 당신 편’이라는 신호를 보내는 말
case 고객의 요구를 미루지 말라
#26 고객의 자존감에 나도 모르게 상처를 주는 말
tip 얼굴을 보지 않고 대화하는 것이 더 어렵다
#27 감정보다 문제를 해결하는 데 집중하라
case 묵묵부답은 고객의 존재를 무시하는 것
#28 화난 고객에게 규칙을 말해야 할 때
case 법률을 말하는 순간, 소통의 문이 닫힌다
#29 대화를 중단해야 할 시점
case 상대의 입장에서 생각하는 힘

4부 클레임 고객을 충성 고객으로 만드는 설득의 기술_서비스 테크닉
#30 “나에게 화를 내는 것이 아니다!”
case 고객이 진심으로 바라는 것
#31 문제를 원만하게 해결하는 단계적 대화법
case 실수를 인정하고 바로잡으려는 용기
#32 심리적 거리를 좁히는 것이 먼저다
case 규칙보다 중요한 것
#33 백 마디 말보다 한 번 보여주라
tip 시각 자료를 활용하는 다섯 가지 방법
#34 길고 지루한 논쟁을 피하는 방법
case 객관적인 자료는 설득을 돕는다
#35 손익득실의 차원에서 접근하라
case ARS처럼 한 가지 대답만 하고 있지는 않은가?
#36 숫자는 가장 강력한 설득의 도구다
case 무조건 신속하게 처리해야 할 때
#37 고객의 양보를 이끌어내는 한마디 말
case 사후 관리만 잘해도 고객은 감동한다
#38 분노의 핵심이 명확히 보이지 않을 때
tip 블랙 컨슈머에 대처하는 방법
#39 원칙을 지켜야 할 때vs융통성을 발휘해야 할 때
case 과도한 요구는 당당히 거절하라
#40 결국에는 고객이 기분 좋게 돌아가야 한다
case 후속 조치를 취해 신뢰를 회복하라

[에필로그] 진실보다 더 강한 기술은 없다
[부록] 나의 자존감을 높이는 자기표현법 10
이 책을 쓰면서 참조한 책들

강경희