조직은 개인의 고통을 어떻게 다루어야 하는가
애플, 구글, 마이크로소프트, 링크드인, 로이터통신 등
잘나가는 기업이 선택한 조직관리 프로그램

미시간대학교 로스 경영대학의 교수인 모니카 월라인과 제인 더튼이 20여 년간의 연구 결과를 바탕으로, 조직에서의 ‘컴패션’이 업무 실적과 기업 가치를 향상시킨다는 사실을 과학적으로 증명한 세계 최초의 책이다. ‘컴패션(compassion)’이란 ‘타인의 고통을 알아차리고, 이를 관대하게 해석하며, 공감적 관심을 느끼고, 돕기 위해 행동한다’는 뜻이다. 감정에 머무르는 ‘공감’을 넘어 고통을 완화하기 위한 ‘행동’까지 포함한 개념으로, 주로 ‘자비’ ‘연민’으로 풀이되었던 컴패션이 기업 경영의 새로운 프로그램으로 새롭게 재정의된 것이다.

저자의 연구에 따르면, 컴패션은 창의적인 아이디어에 동기를 부여해 혁신을 불러일으키며, 고객의 감정에 다가가도록 북돋아 서비스 품질을 개선한다. 신뢰와 존중을 구축해 상호 이익을 위한 협력 의지와 힘을 실어주고, 헌신성과 문화적 적합성을 높여 재능 있는 사람들을 확보하고 지키게 해준다. 또한 직원이 배려받는다고 느끼도록 하여 직원 몰입과 고객 참여를 촉진하고, 변화 과정에서 생긴 고통을 줄여 직원의 적응력을 높인다. 이 책은 높은 성과를 내는 기업들과의 협력 연구를 토대로. 다양한 산업 분야에서 컴패션을 적용한 풍부한 사례와 실제 현업에서 적용할 수 있는 단계별 가이드를 제공한다.

서문

1부 직장에서의 고통과 컴패션
1. 직장에서의 컴패션이란?
컴패션이란 무엇인가? | 조직에서의 컴패션 | 직장에서 고통에 대한 침묵 깨기

2. 직장에서 컴패션이 정말 중요한가?
컴패션과 수익성 | 컴패션과 전략적 이점 | 컴패션과 혁신 | 컴패션과 서비스 품질 | 컴패션과 협력 | 컴패션과 인재 | 컴패션과 몰입 | 컴패션과 적응력 | 성찰을 위한 질문


2부 직장생활에서 컴패션 일깨우기
3. 컴패션을 일깨우는 관문, 알아차리기
탐색 작업 | 조직의 형태를 바꾸는 알아차림 | 고통에 대한 관심 확산하기 | 성찰을 위한 질문

4. 컴패션으로 대응하는 열쇠, 해석하기
컴패션을 가로막는 세 가지 해석 유형 | 고통에 대한 관대한 해석 | 관대한 해석이 어려울 경우 | 성찰을 위한 질문

5. 컴패션 행동으로 이어지는 다리, 느끼기
공감의 과학 | 공감적 관심을 이끄는 기술 | 직장 내의 동일시와 공감 | 행성찰을 위한 질문

6. 고통을 완화하는 활동, 행동하기
평범한 컴패션 활동 | 컴패션 행동의 딜레마 | 성찰을 위한 질문


3부 조직의 컴패션 역량 일깨우기
7. 컴패션 역량 구상하기
테크코의 컴패션 역량 | 속도와 시간 | 자원의 범위 | 자원의 규모 | 맞춤화 | 성찰을 위한 질문

8. 컴패션 역량 이해하기
소셜 아키텍처 | 네트워크 | 조직문화 | 역할 | 루틴 | 리더와 이야기 | 성찰을 위한 질문

9. 컴패션 역량 설계하기
고통에 대한 관심을 키우는 소셜 아키텍처 | 고통에 대한 관대한 해석을 일깨우는 소셜 아키텍처 | 공감으로 채워진 소셜 아키텍처 | 컴패션 행동을 증폭하는 소셜 아키텍처 | 성찰을 위한 질문

10. 컴패션 역량을 일깨우는 리더십
리더가 컴패션 역량을 일깨우는 두 가지 길 | 컴패션으로 이끌기 | 컴패션으로 이끌기의 대인관계 기술과 감정적인 기술 | 컴패션 이끌어내기 | 성찰을 위한 질문

4부 직장에서 컴패션을 일깨우기 위한 설계도
11. 컴패션을 일깨우기 위한 개인의 설계도

12. 컴패션을 일깨우기 위한 조직의 설계도
소셜 아키텍처를 위한 설계도

13. 직장에서 컴패션의 방해물 극복하기
돌처럼 굳어버린 가슴 | 사람들의 유대관계가 방해물을 만들 때 | 조직문화가 장애물을 만들 때 | 역할이 장애물을 만들 때 | 루틴이 장애물을 만들 때 | 리더십이 장애물을 만들 때 | 장애물을 극복하고 놓쳐버린 기회 다시 만들기

에필로그. 컴패션이 필요하다
사람과 조직을 고양시키는 조용한 힘

감사의 글
미주
찾아보기

모니카 월라인

조직의 성장을 이끄는 조용한 힘
고통을 성과로 전환시키는 차세대 리더십

노틸러스 어워드 비즈니스 & 리더십 분야 은상 수상
《싱크 어게인》 《오리지널스》 애덤 그랜트 강력 추천
《돈 착하게 벌 수는 없는가》 라젠드라 시소디어 서문

“컴패션은 그저 좋은 것에서 그치는 것이 아니라 전략적 성공의 핵심이다.”

고통은 언제 어디서나 발생할 수 있다. 깨어 있는 시간 대부분을 보내는 직장에서도 예외는 없다. 고통은 업무 과부하, 마감일과 실적 압박, 동료들과의 관계 문제, 인원 감축과 구조 조정, 권위적 업무 문화 등 직장 내의 문제로 비롯될 수 있고, 자신 혹은 가족 구성원의 질병이나 사고, 죽음, 가정의 불화, 경제적 어려움 등 업무 바깥에서 흘러들어오기도 한다. 대부분의 사람은 이런 고통을 간과하거나 무시하기 쉽다.

특히 ‘사적인 일은 집에다 두고 와야 한다’ ‘직장에서는 밝은 모습만 보여야 한다’ 등의 낡은 관념이 조직문화에 뿌리박혀 있을 때, 우리의 고통은 곪을 대로 곪아 기업에 크나큰 역량 손실을 초래한다. 업무 집중력 저하, 근무 태만, 실수, 지각, 결근, 퇴사 등으로 이어져 심각한 성과 부진으로 이어질 수 있고, 이는 결국 기업의 최종 수익을 줄이고 기업 가치를 떨어뜨리는 결과를 불러온다. 업무 과정에서 발생한 고통뿐만 아니라 업무 바깥에서 발생한 고통까지 조직적으로 책임지는 활동이 ‘직장에서의 컴패션(Compassion at Work)’이다.

“우리는 대부분 혼자가 아니라 여러 사람과 함께 직장에서 일한다. 직장에서 고통을 마주치게 될 가능성은 조직의 규모와 복잡성에 따라 증가한다. 잔혹한 마감일과 경쟁의 압박감, 무신경한 경영진, 권위적인 업무 문화, 끊임없는 일정과 임무 등이 인간의 고통을 증폭시키는 강력한 혼합체를 만들어낸다. 거기에 감정을 억누르도록 하는 규범이나 직장 내의 고통 경험을 불명예로 여기는 문화가 더해지면, 컴패션의 토대가 약한 직장이 되고 만다.”_p. 63-64

실리콘 밸리에서 부는 새로운 바람, 컴패션

10여 년 전부터 국내외 많은 기업에서는, 개인 지향적이고 인지적인 문제 해결법에 초점을 맞춘 ‘마음챙김(mindfulness)’을 조직관리 프로그램으로 활용하고 있다. 그런데 최근 애플·구글·아마존 등 실리콘 밸리를 이끄는 최고 기업을 중심으로, 관계 지향적이고 정서적인 문제 해결법에 초점을 맞춘 ‘컴패션(compassion)’이 새로운 경영 트렌드로 부각되고 있다.

특히 링크드인의 CEO 제프 와이너와 마이크로소프트의 CEO 사티아 나델라가 대표적인 컴패션 리더로 손꼽힌다. 마음챙김에서 한 걸음 더 나아간 조직관리 기술이자 기업의 가치와 개인의 행복을 실질적으로 높이는 방안으로 ‘컴패션’을 기업 경영에 세계 최초로 접목한 이 책은, 훌륭한 리더가 되기 위한 조건인 ‘자기인식 능력’과 ‘공감 능력’을 극대화한다. 오랜 기간, 실제 여러 기업과의 협력 연구를 바탕으로 한 이 책은 총 4부로 구성되어 있다.

● 1부: ‘컴패션’을 비롯한 핵심 개념들을 정의하고, 컴패션을 직장에 도입했을 때 어떠한 효과가 있는지 자세히 살펴본다.
● 2부: 컴패션 과정을 네 가지 측면에서 자세히 살펴보고, 대인관계적 측면에 초점을 맞추어 직장에서 컴패션을 높이기 위해 활용할 수 있는 기술을 설명한다.
● 3부: 시스템적 측면에 초점을 맞추어, 조직의 컴패션 기획설계자가 되는 법을 안내하고, 컴패션을 북돋는 소셜 아키텍처를 설계하기 위한 원리를 소개한다.
● 4부: 이 책에서 설명한 모든 아이디어를 하나로 모아 실제 현장에서 활용할 수 있는 설계도를 제공하고, 컴패션 구축 과정에서 발생할 수 있는 방해물과 이를 극복하는 방법을 알려준다.

이 책에서는 컴패션을 4가지 과정으로 정의한다.
(1) 고통이 존재한다는 것을 알아차린다.
(2) 고통을 관대하게 해석한다.
(3) 공감적 관심을 느낀다.
(4) 돕기 위한 모든 행동을 취한다.

(1) 컴패션을 일깨우는 관문, 알아차리기

고통이 있어도 알아차리지 못한다면 컴패션도 없다. 직장에서 동료의 고통을 알아차리는 일은 결코 쉽지 않다. 고통은 사적인 질문과 깊이 얽혀 있기 때문이다. 고통받는 이들 또한 수치심이나 두려움과 같은 감정들로 인해, 직장에서 고통을 표현하기 어려워할 수 있다. 하지만 평소 동료들의 에너지와 업무 패턴들을 파악하고 있다면, 이런 패턴에서 일탈되는 것들을 포착해냄으로써 그들의 고통을 알아차릴 수 있다. 또한 타인의 고통에 대해 배려 있고 겸손하게 질문하는 법을 배우는 것도 필요하다. 이를 ‘탐색 작업’이라고 하는데, 이는 컴패션을 일깨우는 핵심 요소다.

“도로시는 남편이 신부전증을 진단받아 병원에 입원하게 되자, 남편을 돌보려고 휴가를 신청했다. 처음에는 며칠이면 될 것이라 여기고 아무에게도 휴가를 신청한 이유를 알리지 않았다. 도로시의 회사는 재무와 경영 규율이 엄격하기로 소문이 나 있었고, 그녀도 시간과 예산에 맞게 근무하는, 그야말로 허튼짓 안 하는 직원이었다. 하지만 3주가 지나자, 도로시는 잦은 결근과 지각으로 해고를 당할 위기에 놓이게 되었다. (…) 도로시를 주의 깊게 보고 있던 매니저 샌딥은 도로시를 보면서, “요즘 들어 도로시답지 않은 일이 많더군요”라고 운을 뗐다. 온화한 말투였지만 말은 직접적이었다. 도로시가 아무 대답도 하지 못하자, 그는 부드럽게 말했다. “이유를 알면, 우리 둘 모두에게 도움이 될 것 같은데요.” _p. 66-68

(2) 컴패션으로 대응하는 열쇠, 해석하기

고통을 이해할 수 있고 염려의 마음으로 해석할 수 있다면, 컴패션은 발휘될 수 있다. 사람들은 다른 사람의 고통을 현실적이고 가치 있는 것으로 이해할 때만, 그 사람을 자신의 관심 영역에 포함시킨다. 고통에 대한 관대한 해석을 계발하기 위해서는 평소와 다른 업무 상황의 원인에 대해 호기심을 가져야 하고, 타인이 선량하고 능력 있으며 컴패션을 받을 가치가 있다는 긍정적인 기본 가정을 내면에 구축할 수 있도록 훈련해야 한다. 또한 비난을 보류하고 대화의 방향을 실수나 실패 자체가 아니라, 그로 인해 무엇을 배울 수 있는가 하는 쪽으로 돌려야 하며. 고통받는 이와 현존하는 능력을 계발함으로써 자신이 할 수 있는 것이 아무것도 없다는 해석을 피해야 한다.

“고통의 원인을 해소하는 데에 아무런 도움을 줄 수 없다 하더라도, 고통을 겪는 사람과 함께 있어주는 것은 컴패션의 길을 닦는 것이다. 우리가 자신 안에 현존하는 능력을 키울수록 고통을 관대하게 해석할 가능성은 높아진다. 우리가 컴패션을 발휘할 가슴을 열어놓을 수 있으면, 우리가 할 수 있는 일이 없다고 해석할 가능성은 적어진다” _p. 103

(3) 컴패션 행동으로 이어지는 다리, 공감하기

직장에서는 성과 중심주의와 시간적 압박, 업무 과부하 등으로 공감을 주고받기 어려울 수 있다. 특히 실수를 저지른 사람의 편에 서면 자신도 똑같이 비난받을 수 있다고 생각하는 것처럼, 공감에 드는 대가가 커 보이는 상황에서는 자신의 감정을 애써 차단하게 된다. 다른 사람의 고통에 공감하기 위해서는, 그들의 관점을 받아들이고 무엇이 도움이 되는지 파악할 수 있는 능력과 우리 자신의 신체 감각과 경험에 접속하면서 동시에 다른 사람을 알아차리는 힘을 길러야 한다. 또 타인의 상황과 경험에 걱정하는 마음으로 귀를 기울일 수 있는 능력과 타인의 상황이 순간순간 변화하는 것을 알아차리는 힘을 길러야 한다. 이때 ‘공감’은 함께 앞길을 모색할 수 있도록 도와주고 컴패션 활동의 동기를 부여한다.

“로지타는 주의 깊게 지켜보며, 후아나의 말속에 숨어 있는 불안과 두려움을 들었다. 후아나의 말을 끊거나 조언하려고 들지 않았다. 그저 후아나 옆에 앉아서 귀를 기울였다. 후아나가 이야기를 마치자, 로지타는 같이 걱정해주면서 그 걱정들이 모두 스트레스라고 인정해주었다. 그리고 후아나가 직면하고 있는 상황과 그 상황의 힘겨움을 이제 알았다고 말해주었다.” _p. 118

(4) 고통을 완화하는 활동, 행동하기

컴패션 활동은 고통을 완화하고 업무를 계속 진행해나갈 수 있도록 도움을 주는 실질적인 행동이다. 이는 고통에 대한 알아차림과 해석을 비롯해 공감적 관심을 바탕으로 행해지는 창조적인 활동이다. 이러한 컴패션 활동에는 고통의 근본 원인을 해결할 수 있도록 탄력적으로 업무 시간을 조정해주는 일, 업무 과부하로부터 누군가를 보호하고 계속 살피는 일, 고통을 덜어주는 자원들을 창출하는 일, 자원을 전달하는 의식들을 고안하는 일 등이 있다. 또한 여기에는 실질적인 도움을 주면서 사생활을 지켜주는 것도 포함된다.

“테크코는 오랜 기간 병원에서 치료를 받아야 하는 제크를 위해 사용하지 않은 휴가를 기부하는 정책을 제안했다. 이 정책은 전 세계에 있는 테크코의 모든 부서에 적용되었다. 제크의 동료들은 기부할 의사가 있는 테크코의 모든 지인에게 도움을 요청했다. 그들은 테크코의 직원들을 위한 뉴스레터에 제크에 관한 이야기와 기부를 요청하는 글도 썼다. 전 세계의 테크코 직원들로부터 수많은 기부금이 쏟아져 들어왔고, 제크는 즉석에서 상당한 양의 재정 지원을 받게 되었다” _p. 172-173

이제는 컴패션이 필요하다

포브스 기사에 따르면, 직장에서의 컴패션은 업무 몰입도를 높이고, 스트레스를 줄이며, 직원의 건강을 개선하고 나아가 인재 유지에 도움을 준다. 하지만 무엇보다 중요한 것은, 직원들이 회사로부터 보살핌을 받고 있음을 느끼게 함으로써 심리적 안정감을 준다는 사실이다. 지금 당장은 컴패션이 해결책인 것처럼 보이지 않을 수도 있다. 그러나 컴패션이 자리 잡은 조직문화는 기업 경영에서 발생하는 많은 난관과 위기를 극복하는 데 실질적인 도움을 주고, 지속 가능한 성과를 일구어낸다. 당신은 어디에서 일하고 싶은가? 당신을 보살피고 진정한 관심을 보여주는 조직인가, 당신에게 높은 성과만을 기대하는 조직인가?

“컴패션으로써 고통을 지켜보는 일은, 작고 사적이든 거대하고 공적이든 관계없이, 조직에서 가능한 일들을 바라보는 우리의 믿음을 새롭게 한다. 그러면서 경이로움과 아름다움의 감각을 일깨운다. 너무나 거대하여 우리를 완전히 무너뜨릴 것 같은 위협적인 방해물에 직면했는가? 직장에 변화를 가져올 컴패션의 잠재력을 용감하게 주장한다면, 근본적인 가능성을 열게 될 것이다. 직장과 현장을 어떻게 컴패션을 일깨우는 공간으로 설계할 것인가? 이제부터 우리가 힘을 쏟을 도전은 그것뿐이다.” _p. 343