1천 개 매장, 1만 명 고용, 1조 원 매출의 경영 신화!
레드오션에서 살아남는 1등 브랜드의 성공 비법

2017년 4월 보도된 기사에 따르면, 2016년 기준 커피 시장 매출 1위는 스타벅스로 매출액이 1조 28억 원을 기록했다. 이는 서비스업 최초의 기록이며, 2위 2,000억 원과 비교해 5배 이상에 달한다. 한국 커피 시장이 포화라는 이야기는 5년 전에도 지금도 끊임없이 거론된다. 실제로 해외 브랜드는 물론 수십 개의 대기업 프랜차이즈와 무수한 중소 브랜드가 경쟁하고 있고, 저가로 승부하는 카페에 편의점까지 가세하고 있다. 그럼에도 고객들은 여전히 스타벅스를 찾는다. 스타벅스에는 하루 평균 50만 명 이상, 연간 약 1억 8,000명의 고객이 방문한다. 성인 기준으로 나누면 최소 1인당 5번 정도 스타벅스를 찾는다고 볼 수 있다. 그렇다면 레드오션인 커피 시장에서 한국 고객들은 왜 스타벅스를 찾을까? 그리고 스타벅스커피 코리아는 어떻게 커피 업계 최초 1조 원 매출이라는 신화를 달성할 수 있었을까?

『스타벅스, 공간을 팝니다』에는 스타벅스커피 코리아의 경영 신화 뒤에 숨은 비밀이 담겨 있다. 1,000개의 매장을 오픈하기 위해 국토개발계획 지도를 그리고, 한국에서는 불모지와 다름없던 ‘드라이브 스루’ 매장을 개척해 성공시킨 비결을 비롯, 한국의 미와 전통을 살린 인테리어 디자인, 한국인의 입맛을 고려한 메뉴와 O2O 서비스인 사이렌 오더를 개발해 1등 브랜드에 걸맞은 1등 서비스를 실현한 과정도 소개한다. 1만 명이 넘는 파트너를 스타벅스의 첫 번째 이웃이자 고객으로 여기며 다양한 복리 후생 제도를 갖추고 수평적 조직 문화를 조성하기 위해 노력해 온 부분은 특히 주목할 만하다.

이 책의 저자는 스타벅스커피 코리아에서 7년간 인사팀장으로 재직하며 학력·연령·장애·결혼 등으로 차별받지 않는 열린 채용을 실시했다. 비단 채용뿐 아니라 파트서 육성, 평가, 보상, 조직 문화에 이르기까지 인사 전반 영역에서 시스템화·모바일화·ERP화를 주도해 업무 효율을 극대화하기도 했다. 그가 입사한 뒤 스타벅스커피 코리아는 5년 연속 고용 창출 우수 100대 기업 대통령표창, 남녀고용평등 국무총리표창, 가족 친화 우수기업, 장애인 고용 트루 컴퍼니True Company 대상, 장애인 고용 우수사업장, 장애인 고용 대통령표창을 수상했다. 또한, 대학생이 뽑은 일하고 싶은 외국계 기업으로 5년 연속 5위 이내의 순위를 유지하고 있고, 세계 최대 인사 조직 컨설팅 기업 ‘에이온 휴잇’이 선정한 ‘2016년 한국 최고의 직장 톱 10’에 선정되기도 했다. 포화된 시장에서 살아남기 위해 고민하는 독자라면 이 책에서 스타벅스커피 코리아가 서비스의 차별화된 가치를 고객의 마음속에 어떤 방법으로 담아내는지 생생하게 확인할 수 있을 것이다.

 

프롤로그
추천의 글

1장│미션 1,000│1,000개의 매장을 오픈하라
스타벅스는 왜 국토개발계획 지도를 그렸나
과감히 개척한 블루오션, 드라이브 스루
가장 글로벌하면서도 가장 한국적인 스타벅스
음료 한 잔에도 한국의 감성을 담다
광고 없는 스타벅스, 친구 같은 소셜 마케팅

2장│미션 1│1등 브랜드에는 1등 서비스가 있다
고객 서비스 원칙, 저스트 세이 예스Just Say Yes
한 분의 고객, 한 잔의 음료, 우리의 이웃에 정성을
충성 고객의 마음을 사로잡은 스타벅스의 무기들
주문에서 음료 제공까지, 물 흐르듯이
사이렌 오더, O2O 서비스의 막을 열다

3장│미션 10,000│1만 명의 파트너와 한 몸이 되라
경험에서 시스템으로, 인력 운용 개혁 프로젝트
모든 업무는 모바일 앱으로 통한다
온라인과 오프라인을 블렌딩한 인재 양성 프로그램
바리스타에서 DM까지, 현장 파트너의 성장 과정
지식과 경험을 겸비해야 하는 공채 시스템 ASM-T

4장│미션 0│스타벅스커피 코리아에 장벽은 없다
스타벅스를 움직이는 힘, 수평적 조직 문화
감동과 변화의 중심, 장애인 바리스타
스타벅스커피 코리아에 ‘경력 단절’이란 없다
파트너가 행복해야 고객도 행복하다

에필로그

주홍식